Обратный звонок

Как легко записывать все входящие и исходящие звонки

и перестать терять клиентов из-за нерадивых менеджеров
  • »
  • »
Представим ситуацию: у вас есть CRM-система, настроен коллтрекинг, при звонке на подменные номера или при поступлении заявки у вас автоматически создаются контакты и сделки в CRM, подтягивается запись разговора, выставляются задачи, передаются все данные по источнику звонка/заявки и так далее. Казалось бы, всё хорошо. Но хорошо только до того момента, пока ваши менеджеры всё делают только через CRM-систему, в том числе и совершают исходящие звонки. Но если у сотрудников есть мобильные телефоны, с которых они совершают звонки клиентам, то в этот момент всё летит под откос.
Как узнать, на самом деле менеджер не дозвонился до клиента по заявке или даже не пытался? Перезвонил ли он клиенту по пропущенному звонку? Отреагировал ли в срок, предварительно пообещав в разговоре, что ему нужно 15 минут на уточнение деталей? Узнаете ситуации? Если да, то читайте дальше.
Итак, что имеем на входе:
  1. CRM-система (будем объяснять на примере amoCRM).
  2. Система колттрекинга и сквозной аналитики (в нашем случае это CoMagic).
  3. Настроенная нативная интеграция между CoMagic и amoCRM.
  4. Менеджеры с мобильными телефонами (рассмотрим самый сложный вариант, когда менеджеры не пользуются гарнитурой и не звонят через amoCRM)
Что удаётся отслеживать:
  1. Входящие звонки на номера подмены от CoMagic. В данном случае у вас создаются контакт и сделка, а также подтягиваются записи разговора. Кроме того, можно настроить выставление задач на пропущенные.
  2. Заявки с сайта, чаты и заявки через JivoSite (на эту тему мы подготовим отдельную статью о том, как отслеживать все обращения с сайта в одном месте). Аналогично звонкам здесь создаются контакт, сделка, выставляется задача и передаётся содержание заявки и некоторые дополнительные параметры.
Что мы не можем отследить:
  1. Входящие звонки напрямую на мобильные номера менеджеров.
  2. Исходящие звонки с мобильных телефонов.

Как можно совершать звонки

Еще раз обозначим, какие есть варианты, и рассмотрим плюсы и минусы. Есть 3 основных способа:
  1. Входящие и исходящие принимаются только в amoCRM. Для этого создаются SIP-линии в CoMagic и привязываются для каждого сотрудника. Для каждой SIP-линии можно задать номер телефона, который будет отображаться у клиентов при исходящем звонке менеджера. Когда тестировали этот способ, обнаружили, что многие люди не берут трубку, если видят номер с кодом 495/499. При звонке следом с мобильного клиенты сразу же отвечают.

  2. Все звонки принимаются и совершаются с мобильного телефона. Если входящие записываются через CoMagic и на их основе создаются контакты и сделки в amoCRM, то по исходящим, а также по входящим непосредственно на мобильные, а не на номера подмены, информации не будет.

  3. Входящие принимаются в amoCRM (например, через гарнитуру), а исходящие делаются с обычного мобильного. По сути — практически то же самое, что и в пункте 2. Удобство состоит в том, что, если звонит уже существующий клиент, у менеджера в amoCRM сразу же открывается его карточка со всей основной информацией. Если звонит новый, то менеджер может сразу параллельно вносить в карточку контакта все нужные данные.
Теперь рассмотрим вариант, как сохранять записи исходящих звонков в amoCRM.

Как записывать исходящие звонки с мобильных

Мы нашли несколько вариантов:

  1. Первый — это использовать ВАТС (виртуальную АТС) оператора связи. По этому поводу будет тоже отдельная статья на примере «МегаФона» (спойлер: использование «МегаФона» — это боль и страдания). В данном случай интеграция CoMagic-amoCRM периодически конфликтует с интеграцией с amoCRM «МегаФона», из-за этого могут не создаваться сделки. Та же ситуация — по исходящим с ВАТСа «МегаФона», поскольку опции создания сделок попросту нет.

  2. Второй — использовать «Мультифон.Бизнес» от того же «МегаФона» и завести номера телефонов в CoMagic в качестве виртуальных. Про это тоже расскажем в статье про «МегаФон», поскольку в процессе есть куча подводных камней. По сути, это может быть полезным только тогда, когда вам нужно любой ценой оставить старые номера телефонов, на которые часто звонят постоянные клиенты.

  3. Третий — приобрести IP сим-карту и связать её с CoMagic. Что это за зверь рассмотрим дальше.

Что такое IP SIM и зачем вам это нужно

В один прекрасный день тучи безысходности расступились, и мы нашли способ, как сделать так, чтобы менеджеры продолжали звонить со своих мобильных телефонов, а все звонки при этом без каких-либо проблем обрабатывались ВАТС CoMagic'а. А если их обрабатывает CoMagic, значит, он же их передает в amoCRM по интеграции. А это уже — контакты, сделки, записи разговора и всё-всё-всё.

Итак, ход наших мыслей был такой:
  1. Чтобы все звонки попадали в amo через интеграцию, надо звонить через SIP'ы.
  2. При этом менеджерам удобнее звонить с мобильных.
  3. Нужно искать вариант, как звонить с мобильного, но через SIP'ы.
Мы начали искать возможные варианты. Первое, что нам попалось — коллаборация CoMagic и «МегаФон» с их FMC. Задумка хорошая, но реализация неудобная. Чтобы позвонить с мобильного, нужно сперва набрать 9, а потом вбить номер телефона абонента. А это — очередные страдания и неудобства для менеджеров. То есть поступил звонок от клиента, но, чтобы ему перезвонить, нужно скопировать его номер, нажать 9, потом вставить номер и совершить вызов. А теперь представьте, что телефон кнопочный, а не смартфон. Мы для некоторых заказчиков специально закупили несколько новеньких разноцветных (а главное, дешевых и надежных) Nokia 3310. Попробуйте объяснить менеджеру, что он должен каждый номер теперь вводить с девятки — сотрудники либо откажутся, либо не будут вводить девятку, и плакала ваша интеграция.

Ищем дальше. Натыкаемся на компанию, которая на рынке уже порядка 20 лет, с простым и незамысловатым названием iptelefon. И — о, чудо! Это как раз то, что мы искали.

В чём суть?

У вас есть SIM-карта, которая вставляется в мобильный телефон, подключается к обычной GSM-сети, но звонки совершаются не через какого-то мобильного оператора, а через SIP. Еще раз, не через интернет и какое-то приложение, не через 9-ку, а просто, как будто перед вами обычный мобильный. При этом обработка всех звонков (как входящих, так и исходящих) через ВАТС CoMagic. Всё, победа! Причём, если у вас CallTouch и нет ВАТС, то у этих ребят есть своя ВАТС, которая к тому же может интегрироваться с amoCRM.

Подключение IP SIM к CoMagic

После получения IP сим-карты вам потребуется сделать несколько простых действий:

  1. Создать SIP в CoMagic (если его ещё нет) и привязать его к нужному сотруднику.
  2. Когда SIP создан и активирован, передать данные SIP в iptelefon. Они, в свою очередь, пропишут данные этого сипа для конкретной SIM-карты.
  3. Обновить сценарии в CoMagic, чтобы входящие звонки теперь шли на созданный вами SIP из первого пункта.
Теперь вы можете принимать и совершать звонки через мобильный телефон, а они будут фиксироваться в CoMagic. А если у вас уже настроена интеграция с amoCRM, то на основе неё будут создаваться контакты, сделки и так далее.

Перенос номеров в CoMagic

Что у нас остаётся? Нужно сделать так, чтобы, когда менеджер звонит со своего телефона через IP SIM, то у клиента отображался не городской номер, привязанный к SIP-линии, а мобильный. Как мы помним, то часто клиенты не отвечают на звонки с незнакомых городских номеров (особенно, если установить определитель от Яндекса или 2GIS). Поэтому нам нужно перенести все номера менеджеров от IP SIM в CoMagic и сделать их виртуальными номерами, чтобы каждый в свою очередь привязать к SIP-линии менеджера. Когда мы решили провернуть такое с МегаФон, то там началась такая головная боль, что мы готовы были всё бросить на полпути. С IP SIM несколько проще всё.
Сейчас
Было
Что нужно будет сделать сейчас:
  1. Подключить у оператора возможность использовать номер телефона для звонков через SIP-линию (главное — не забыть отключить звонки на GSM, а оставить только на SIP).

  2. Получить SIP-данные по переносимому номеру: логин, пароль, сервер и порт.

  3. Добавить в личном кабинете CoMagic (Аккаунт / Управление номерами / Пользовательские номера) нужный номер и прописать SIP-данные для подключения из пункта выше.
Что нужно было сделать раньше:
  1. Подготовить все документы, удостоверяющие, что вы владеете этими номерами (здесь всё просто — у заказчика договор с «МегаФон.Бизнес» на юрлицо).

  2. Подготовить запрос в CoMagic на фирменном бланке компании с перечислением всех номеров, которые вы хотите перенести, с подписью генерального директора. С этим вам поможет персональный менеджер, но важно знать, что этот запрос действует только в день переноса.

  3. Помимо всего прочего, в CoMagic сразу же нужно предоставить SIP-данные по всем переносимым номерам. И с этого момента начинаются проблемы. Дело в том, что специалисты, которые сидят в техподдержке «МегаФона», в большинстве своем не владеют информацией и не могут подсказать, что нужно сделать и как эти данные получить.

  4. Чтобы всё же получить рабочие SIP-параметры номера, нужно подключить Мультифон и одновременно отключить ВАТС МегаФона. Понять, что нужно поступить именно так, сразу практически невозможным, потому что нигде об этом не сказано. Даже параметры SIP'а не приходят по СМС — их нужно искать самостоятельно.

  5. Передать данные по SIP «Мультифона» в техподдержку CoMagic. Кроме логина и пароля, понадобятся ещё адрес сервера и порт (они не присылаются в сообщении после подключения — найти удалось где-то в недрах «Вопросов и ответов»).
Вот пример заведения виртуального номера от МегаФона.
После заведения виртуальных номеров остаётся только настроить сценарии и привязать их к SIP-линиям нужных сотрудников. Теперь при звонке на мобильные номера все звонки будут проходить через CoMagic.
Остаётся создать SIP, привязать к нему мобильный номер.
Когда SIP создан и активирован (см. изображение выше), нужно передать данные SIP в iptelefon, чтобы они для конкретной SIM-карты прописали данные сипов CoMagic.
Что мы в итоге получаем:
  1. Записываются все звонки, как входящие и исходящие.
  2. Автоматически создаются контакты и сделки в CRM. Выставляются задачи и ответственные.
  3. Видна вся история общения с клиентом в ленте сделки, в любой момент можно посмотреть в истории, о чем шел разговор.
  4. Снижается количество необработанных и потерянных обращений, что, в свою очередь, приводит к увеличению количества продаж.

Сколько это стоит

Подведём итоги:
  1. Подключение услуги «МультиФон Бизнес» — 0 ₽.
  2. Заведение одного номера в CoMagic — 200₽ / месяц.
  3. Одна IP сим-карта — 150₽ за саму сим-карту + абонентская плата 750₽ / месяц (можно использовать отдельно «без МегаФона»).
  4. Исходящие — по тарифам «МультиФона».
Поделиться текстом:
Роман Рунжин
автор статьи
Рекомендуем почитать:
Обсудить статью и задать вопросы:
Хотите реализовать такое у себя?
Поручите это нам, а мы внедрим всё «по красоте»: закажем сим-карты, настроим все интеграции и сценарии, протестируем работу и обучим ваших менеджеров.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности