/

Как писать в WhatsApp первым: гайд для компаний

/

Поиск

21.10.2024

Массовые рассылки в WhatsApp — эффективный инструмент коммуникации с потенциальными покупателями. Уже давно крупные компании не делают их вручную — сообщения можно легко и быстро отправить из CRM, в которую интегрирован WhatsApp Business API. Как работает этот сервис и что делать, чтобы инициировать диалог с клиентом — расскажем в этой статье.

WhatsApp Business API — сервис, с помощью которого можно одновременно взаимодействовать с тысячами клиентов. В отличие от более простой версии и бесплатной WhatsApp Business, где подобные возможности ограничены, API позволяет автоматизировать и масштабировать практически все этапы общения с потенциальными покупателями.

Сервис позволяет писать приветственные сообщения пользователям, создавать чат-боты, отправлять массовые рассылки, причём абсолютно законно, без риска блокировки.

В WhatsApp Business API представлен широкий набор инструментов маркетинга. Например, к сообщениям можно прикреплять кнопки: ответ, ссылка и кнопка с номером телефона, чтобы пользователи могли позвонить менеджерам, не выходя из приложения. Это позволяет значительно улучшить конверсию. А чат-боты можно настроить на круглосуточную поддержку клиентов, что, в свою очередь, повышает уровень сервиса.

Массовые рассылки и чат-боты в WhatsApp

В отличие от бесплатной версии, в WhatsApp Business API не нужно ждать, когда клиент напишет первым или сохранит ваш номер в телефонной книге. Сервис позволяет отправлять тысячи сообщений на любые номера, зарегистрированные в WhatsApp.

Но это не значит, что клиентов можно спамить. Все сообщения, которые отправляются пользователям, проходят строгую модерацию в WhatsApp. После того, как шаблоны согласованы, их можно рассылать потенциальным покупателям.

Для отправки сообщений не нужна ни мобильная, ни десктопная версия мессенджера. Все процессы осуществляются через CRM или другую бизнес-платформу, в которую он интегрирован. При этом для пользователя сообщение будет выглядеть так же, как если бы вы отправили его с телефона.

Ещё один весомый плюс WhatsApp Business API — возможность делать персонализированные рассылки по узким сегментам. Сервис подключён к CRM-системе, где хранятся данные пользователей, и может использовать эту информацию для создания таких сообщений.

Например, вы сможете обратиться к клиенту по имени, поздравить его с днём рождения, общаться, исходя из его интересов, основываясь на истории покупок.

Персонализация рассылок с помощью CRM

Когда разговор инициирует пользователь, компания может ответить ему в произвольной форме в течение суток. Это называется 24-часовое окно. Если не продолжить диалог — оно закроется до следующего сообщения клиента.

Исключение — когда компания отправляет потенциальным покупателям шаблонные сообщения, которые прошли модерацию в WhatsApp. Но не любые — все они разделяются на три категории:

служебные — информация о транзакции, подписке или другом взаимодействии. Например, это может быть шаблон подтверждения заказа, в котором содержится его номер;

авторизационные – например, для верификации пользователя;

маркетинговые — содержат рекламные предложения или важную информацию о бизнесе, услугах или продуктах.

Размер любого сообщения, которое можно отправить пользователю, не должен превышать 1024 символов. Но в идеале — меньше: короткие сообщения показывают лучшую конверсию.

Шаблоны не должны содержать оскорбления, угрозы, собирать данные пользователей, рекламировать запрещённые услуги. Конкурсы и викторины продвигать с их помощью тоже нельзя.

WhatsApp Business API поддерживает создание и использование чат-ботов. Они позволяют обрабатывать общие запросы покупателей — отвечать на типовые вопросы, помогать с выбором услуг или продуктов, предоставлять нужную информацию. Автоматическая поддержка 24/7 положительно влияет на эффективность коммуникации, а значит, и на репутацию компании.

Сообщения в чат-бот так же, как и другие шаблоны, нужно утверждать в WhatsApp. Важно заранее продумать цепочку ответов, включить все актуальные темы и нюансы, которые чаще всего волнуют пользователей. Например, для транспортной компании это могут быть пункты: рассчитать доставку, отследить статус доставки, рассчитать стоимость международной отправки и так далее.

Чат-боты в WhatsApp Business API позволяют использовать переменные — данные, которые вводят пользователи (имя, возраст и так далее). А затем — грамотно применять их на разных этапах воронки.

Чат-боты в WhatsApp помогают 24/7

Поскольку WhatsApp Business API подключается к CRM или другой подобной бизнес-платформе, он может использовать данные, которые в ней хранятся. Например, личную информацию о пользователях, историю заказов и так далее. Это позволяет создавать персонализированные сообщения и рассылки по узким сегментам, предлагая клиентам то, что их точно заинтересует.

WhatsApp Business API позволяет поддерживать диалог с клиентом в здесь и сейчас — сотрудниками компании или с помощью чат-бота. У официального сервиса есть ряд преимуществ, которые позволяют бизнесу всегда оставаться на связи.

Поскольку API напрямую подключается к сервисам WhatsApp и не привязан к физическому устройству, не может возникнуть проблем с недоставкой сообщений, как при использовании тех же «серых» схем. А значит, вы точно мгновенно получите все сообщения, отправленные покупателем.

Кроме того, API позволяет привлекать к работе большое число сотрудников, а значит, клиентов можно разделить на группы, чтобы с каждой — работал соответствующий специалист. Это также положительно влияет на скорость ответов от компании, а значит, и на отношение к ней покупателей.

WhatsApp Business API, хоть и позволяет инициировать диалог, полностью исключает спам. А значит, компании предлагают клиентам только полезные продукты и услуги, либо рассылают действительно важные сообщения. Поэтому такие обращения обычно не вызывают негатива у пользователей.

А если диалог продолжается, и сотрудники оказывают клиенту помощь и поддержку, подробно отвечают на волнующие вопросы — всё это в итоге повышает лояльность и к самой компании, и к любым её предложениям.

Полезные сообщения и поддержка клиентов через WhatsApp

Один из весомых плюсов официального API — это возможность сообщения, по-настоящему привлекательные для пользователя. К шаблонам можно прикреплять кнопки, изображения, видео, PDF-файлы. Вид вложения нужно определить до отправки шаблона на модерацию, но сами файлы согласовывать не нужно. Стоит учесть, что добавить к шаблону голосовое сообщение или прикрепить сразу несколько файлов не получится.

Любые файлы, которые отправляются пользователям, должны отвечать следующим требованиям:

картинки — до 3 МБ, формат JPG или PNG;

PDF — более 50 MБ;

формат видео — MP4, вес — не более 16 MБ.

Шаблоны с мультимедиа обращают на себя внимание, помогают «зацепить» покупателя и, как результат, повышают конверсию.

Есть несколько способов подключить API, один из них — использовать виджет, разработанный компанией KEEP CALM. Это совместная разработка с edna, которая считается крупнейшей IT-компанией в нашей стране и является официальным партнёром WhatsApp Business API в России. Виджет интегрируется в amoCRM.

Подключение выполняется по следующему алгоритму:

Установка виджета. Нужно перейти по ссылке и выбрать аккаунт amoCRM. Важно, чтобы к данному аккаунту был доступ администратора. Чтобы установить виджет, нужно кликнуть на кнопку «Разрешить».

Введение данных. Чтобы подключиться к edna, нужно заполнить все поля в модальном окне. Затем нажать кнопку «Импортировать шаблоны из edna», чтобы получить список зарегистрированных шаблонов. Действие нужно будет повторять при создании новых шаблонов.

Нажмите на кнопку «Сохранить», чтобы перенести шаблоны, созданные в личном кабинете edna, в amoCRM.

1.

2.

3.

Остались вопросы? Свяжитесь с нами — подробнее расскажем о продукте!

Автор статьи: KEEP CALM

Читайте также